• Sébastien KLAINBERG-BROUSSE

Vous passez une commande sur Internet et votre colis n'est pas livré. Que faire ?

Vous commandez un article sur un site internet qui ne vous est jamais livré ou qui accuse un retard important.

Parfois même, le site en question indique dans le suivi d’expédition que la livraison a été effectuée alors que vous n’avez rien réceptionné.

Que faire ?

L’article L. 215-5 du code de la consommation dispose que « le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure. »

Ce texte signifie que lorsque vous achetez un produit sur internet, le vendeur est responsable d'en assurer la livraison à l'adresse que vous lui avez communiquée.

Le vendeur reste responsable de la bonne réception du colis par le client, peu importe qu'il se charge lui-même de la livraison ou qu'il en confie l'exécution à un prestataire tiers.

La bonne réception du colis signifie que vous êtes en possession du colis et la preuve de cette possession se fait par la signature d’un récépissé.

Si un avis de passage a été déposé dans votre boîte aux lettres, vous indiquant que vous pouvez récupérer votre colis à la Poste ou dans un point relais, cela ne vaut pas livraison tant que vous n’êtes pas effectivement en possession du colis, remis contre signature.

Le transporteur prend donc un risque lorsqu’il dépose un colis dans la boîte aux lettres du client puisqu’il ne se ménage pas la preuve de la réception du colis par ce dernier. En cas de vol du colis dans la boîte aux lettres, c’est le vendeur qui supporte le risque de perte, le colis est donc considéré comme perdu (cf infra).

En cas de colis perdu, vous devez vous retourner contre le site internet auprès duquel vous avez commandé. Vous n’avez de lien contractuel qu’avec ce dernier. Celui-ci pourra ensuite se retourner contre le transporteur.

Ainsi, à défaut de réception du colis à la date indiquée par le vendeur ou dans un délai de 30 jours à compter de la commande si aucune date n’était prévue, vous pouvez demander la résolution du contrat (article L. 216-2 du Code de la consommation), sous conditions.

Vous devez mettre en demeure le vendeur, d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable que vous lui fixerez :

Soit par lettre recommandée avec avis de réception,Soit par écrit sur un support durable (mail avec accusé de réception par exemple).

En cas de retard de livraison, la mise en demeure est une condition indispensable, préalablement à l’annulation de la commande. Conservez précieusement une copie à titre de preuve.

Si le professionnel ne s’est toujours pas exécuté malgré la mise en demeure, l’article L.216-2 du code de la consommation vous donne alors la possibilité de demander la résolution le contrat selon les mêmes modalités :

soit par lettre recommandée avec avis de réception,soit par écrit sur un support durable (courriel avec accusé de réception par exemple).

Dans ce cas, « le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l'écrit l'informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps. »

Il existe un autre cas de figure : celui où la date de livraison indiquée était une condition essentielle du contrat.

L’article L.216-2 du code de la consommation précise que cette "condition essentielle" résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d’une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat.

Lorsque la livraison de votre colis doit impérativement avoir lieu avant une certaine date ou un évènement précis, vous avez tout intérêt à le préciser par écrit lorsque vous le pouvez.

En ce qui concerne les fêtes de Noël, il sera plus aisé de se référer aux circonstances entourant la conclusion du contrat pour en demander l’annulation si le colis n’arrive pas avant le jour de Noël.

Dans ce cas, si la date de livraison n’est pas respectée, vous avez le droit de résoudre immédiatement le contrat, sans avoir à mettre en demeure au préalable le vendeur.

Dans ce cas, « le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l'écrit l'informant de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps. »

Lorsque les conditions ci-dessus sont remplies, et que la commande a donc bien été annulée, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées.

L’article L.216-3 du code de la consommation dispose que le vendeur doit vous rembourser, au plus tard, dans les 14 jours qui suivent l’annulation du contrat.

S’il ne respecte pas cette échéance fixée par la loi, la somme est automatiquement majorée:

- de 10 % si le remboursement intervient au plus tard trente jours après ce terme

- de 20 % si le remboursement intervient au plus tard soixante jours après ce terme

- de 50% ultérieurement (article L241-4 du code de la consommation).

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